На одном из мероприятий возник спор о терминологии. Оказалось, что часть предпринимателей не разграничивает точки касания с аудиторией и точки продаж — а это принципиально разные вещи с разными задачами.
Разберём на примере: офлайн-баннер → клиент видит его и звонит менеджеру → менеджер оформляет сделку. В этой цепочке баннер — точка касания, а менеджер — точка продажи.
Точки касания
Это все каналы и форматы, через которые потенциальный клиент впервые сталкивается с вашим брендом или предложением:
- реклама в поисковых сетях и социальных сетях
- офлайн-баннеры и промо-материалы
- публикации в медиа и на профильных ресурсах
- посты в социальных сетях и Telegram
- рекомендации и сарафанное радио
Их цель — не всегда продажа. Иногда это просто узнаваемость, иногда — переход на следующий шаг воронки.
Точки продаж
Это место, где происходит фактическая сделка: менеджер по продажам, онлайн-форма заявки, корзина интернет-магазина, встреча или звонок. Здесь клиент уже принимает решение.
Главная ошибка
Смешивать задачи двух типов точек. Точка касания оценивается по охвату, вниманию и переходу дальше — но не по продажам напрямую. Точка продажи оценивается по конверсии в сделку.
Когда от баннера ждут продаж, а от менеджера — охвата, система разваливается: деньги тратятся, а виновных не найти.
Три вопроса перед созданием любой точки касания
- Для чего она создаётся? Какую конкретную цель преследует и как будет измеряться её эффективность.
- Куда она ведёт? Что должен сделать человек после контакта с ней — и есть ли для этого следующий шаг.
- Кому она адресована? Совпадает ли сообщение с ситуацией и ожиданиями конкретного сегмента.
Система точек касания работает только тогда, когда каждая из них знает своё место в цепочке и ведёт клиента дальше, а не пытается сразу закрыть сделку.
Если хотите разобрать точки касания вашего бизнеса и понять, где теряются клиенты — запишитесь на бесплатную консультацию.
📚 Читайте также